“¿Lo que importa a usted?”
Es una pregunta sencilla que puede profundizar la conexión entre pacientes y profesionales de la salud. De California a Escocia, de Noruega a Brasil, he escuchado historias o presenciado el potencial transformador de esa pregunta.
En 2012, en un artículo publicado en el periódico New England Journal of Medicine, el médico Michael Barry y la investigadora Susan Edgman-Levitan introdujeron la idea de preguntar a los pacientes “¿Lo que importa a usted? Además de la tradicional pregunta “¿Cual es el problema?”. Desde entonces, ese cambio se ha propagado alrededor del mundo y está cambiando el equilibrio de poder entre pacientes y profesionales de la salud.
¿Por qué esta idea funciona tan bien en varios idiomas y en diferentes escenarios y aspectos de la atención de salud? En primer lugar, cuando usted pregunta “¿Lo que importa a usted?” usted es llevado a ver a los pacientes como una persona y no como una enfermedad, un órgano o un resultado de examen. Usted entiende que pueden estar bajo fuerte estrés por estar en un ambiente que puede ser extraño para ellos. Usted los mira como una persona única que merece respeto.
Por ejemplo, cuando caminaba por los pasillos de una institución de larga permanencia en Noruega, noté los cuadros de advertencia. En la mayoría de las instituciones de larga permanencia los cuadros de aviso tienen una foto del paciente (o residente) con la edad, el diagnóstico, el médico responsable, el orden o el rechazo de maniobras de resucitación, etc. Es básicamente una descripción clínica.
Pero los cuadros de advertencia que vi en esa institución noruega me llenaron de alegría. He visto fotos de los pacientes, como les gustaba ser llamados, su edad y lo que importa para ellos.
En el cuadro de un señor, estaba escrito: “Quiero dos dosis de whisky, a las 17h, todos los días”. En el cuadro de una señora se leía: “NUNCA (en letras mayúsculas), me quite de la habitación sin que yo esté maquillada y peinada”. Algunos de los pacientes tenían fotos de los nietos o de sus viajes preferidos.
Las interacciones, en esa institución de larga permanencia, son entre seres humanos, no sólo entre pacientes y médicos. Aprender sobre los gustos, las preferencias o sobre sus familias y experiencias, cambia la manera en que interactuamos con las personas. El equilibrio de poder va del “Yo estoy cuidando de ti” para “Vamos a ser socios en tu cuidado”.
Recordando por qué elegimos ser profesionales de la salud
Para mí, la mayor sorpresa sobre preguntar “¿Lo que importa a usted?”?” es como los profesionales de salud han reaccionado. Yo sabía que eso mejoraría la experiencia de los pacientes, pero yo no podría predecir cómo esta pregunta traería alegría y sentido a la vida de estos profesionales.
En el mundo actual, vivimos a ritmo acelerado y lidiamos con mucha complejidad. Pero cuando usted para por un instante y tiene una conversación verdadera, esto puede significar mucho. Esto le recuerda el por qué eligió una carrera en el área de la salud.
Hace algunos años, yo estaba haciendo una conferencia sobre “¿Lo que importa a usted?”?” y dijo: “Cuando vuelvan al trabajo, la próxima vez que entran en la habitación de un paciente, inviertan algún tiempo preguntando qué importa para ellos”. En la platea, estaba Jen Rodgers, enfermera pediátrica del Royal Alexandra Hospital, de Paisley, Escocia. Ella aceptó el desafío. Ella volvió al trabajo e hizo la pregunta. Ella dio a cada niño internado un pedazo de cartulina y materiales de dibujo.
Jen pidió a los niños y las niñas para decir sus nombres, sus edades y escribir o diseñar lo que era importante para ellos. Ellos enumeraron cosas como: “Me gusta tener el timbre cerca de mi mano, así que puedo pedir ayuda cuando lo necesite” y “Me gusta cuando el médico me llama por el nombre” o “Por favor, bata en la puerta antes de entrar en la habitación”. La atención en estas peticiones simples restauró la individualidad de estos niños. Colados encima de sus camas, esos carteles fueron un modo inmediato de conexión entre esos pacientes y las personas que adentraban sus habitaciones.
Al ver cómo esto estaba haciendo diferencia en la vida de los pacientes, Jen trabajó para implementar esa idea, de manera confiable, para cualquier paciente. Geraldine Marsh, enfermera que trabaja en el área geriátrica del mismo hospital, oyó hablar del trabajo de Jen y empezó a usar la misma idea con sus pacientes. Hay un nuevo hospital en Escocia donde cada cama tiene un cuadro para mostrar lo que es importante para cada paciente.
Esta idea continúa extendiéndose. A iniciativa de Anders Vege, del Centro de Estudios para los Servicios de Salud de Noruega, el país escandinavo creó, en 2014, el día del “¿Lo que importa a usted?”. En 6 de junio de 2016, la versión global de esta iniciativa generó 20 millones de tweets y comprometió a 500 organizaciones de Salud alrededor del mundo. Es decir, en pocos años, eso partió de los pacientes de Jen Rodgers y Geraldine Marsh para todos los pacientes de un nuevo hospital y para miles de participantes, porque esa idea resuena con los pacientes y añade propósito y sentido en las vidas de los profesionales que trabajan con ellos.
Yendo más allá de la mejora de la experiencia del paciente
Preguntar “¿Lo que importa a usted?” Comenzó como una forma de mejorar la experiencia del paciente, pero también puede ayudar a reducir los costos y mejorar la salud de la población en general, otros dos aspectos del Triple Objetivo.
Triple Aim, en inglés, es un modelo desarrollado por el Institute for Healthcare Improvement que describe un enfoque para optimizar el desempeño de los sistemas de salud. Este modelo está basado en tres objetivos simultáneos: mejorar la experiencia de los pacientes, mejorar la salud de las poblaciones y reducir el costo per cápita para la atención de salud.
Por ejemplo, usted se imagina que un paciente quiera un tratamiento más agresivo, pero cuando usted pregunta qué es importante para él, usted puede terminar descubriendo que su prioridad es ir a casa. Usted discute los pros y los contras y los riesgos de todas las opciones y se hace evidente que el paciente quiere estar cómodo en casa, con la familia y en un ambiente que él conozca bien.
Descubrir lo que es importante para el paciente también puede ayudar a resolver el estrés y el agotamiento que asolan el sector de Salud. Pregunte al próximo colega que encuentre en el pasillo o en el café: “¿Lo que importa a usted?” Reserve un tiempo para averiguar cómo están y con lo que están tratando también fuera del ambiente de trabajo. Se relacione con ellos como personas y no sólo como compañeros de trabajo.
Lo que veo alrededor del mundo es que cuando las personas paran y hacen esa pregunta, eso cambia la forma en que ellas ven unas a otras. Esto está trayendo un sentido más profundo a las vidas de los pacientes y de los profesionales de la salud.
Artigo de Maureen Bisognano, presidente emérita del Institute for Healthcare Improvement
